Selon la DGCCRF, les services de dépannage à domicile qui suscitent le plus de plaintes en France sont ceux des serruriers. On compte environ 1 000 plaintes par an de la part des clients, et ce n’est encore que la partie émergée de l’iceberg. En effet, de nombreuses victimes d’arnaques ne réagissent pas, par manque d’information ou parce qu’elles ne connaissent pas les véritables prix pratiqués sur le marché. Les serruriers sont souvent réputés pour établir des devis pas très clairs avec des prix cachés. Certains n’hésitent pas à surfacturer pour une simple intervention sur une porte claquée.
Plus de la moitié des Français ayant eu recours à un serrurier déclarent d’ailleurs avoir été dupés et la majorité d’entre eux est située en Île-de-France. Toutes ces mauvaises expériences ternissent inévitablement l’image des serruriers. Mais ces professionnels ne sont pas tous des arnaqueurs, et il existe des moyens de s’assurer que vous allez avoir affaire à des serruriers sérieux et transparents. Tour d’horizon sur ces professionnels qui souffrent d’une mauvaise image en général.
Ce que pensent les Français des serruriers
Selon ce sondage commandé à l’IFOP par l’entreprise Hop’ Serrurier à Lyon, 55 % des Français ayant fait appel à un serrurier pour les dépanner à domicile affirment avoir déjà été victimes d’arnaqueurs. Ce phénomène est plus courant en Île-de-France par rapport à d’autres régions (74 % contre 47 %). Le coût de l’intervention, notamment le manque de transparence, est la principale cause d’insatisfaction à l’égard des serruriers. Au vu de ces chiffres, le métier de serrurier est de loin celui qui suscite le plus de défiance chez les Français parmi les professions de dépannage. Il est loin devant les métiers de garagiste (40 %), de plombier (32 %) et de chauffagiste, qui représente un taux de défiance de 29 %. Face à ces mauvaises surprises, 8 Français sur 10 espèrent que le gouvernement prenne des mesures plus rigoureuses quant à l’encadrement de l’activité des serruriers.
Tous les serruriers ne sont pas des arnaqueurs
Malgré le fait que de nombreuses plaintes soient enregistrées contre les serruriers, il ne faut pas mettre tous ces artisans dans le même panier. En effet, il existe des serruriers professionnels, sérieux, consciencieux et de bons conseils qui sont en mesure de vous fournir des prestations à la hauteur de vos attentes et en toute transparence. Pour pouvoir vous assurer d’une intervention fiable et sans coûts cachés, voici les critères que vous avez besoin de prendre en compte avant, pendant et après l’intervention d’un serrurier.
Avant l’intervention du serrurier
- Malgré l’urgence de la situation, évitez de prendre une décision à la hâte et de choisir le premier serrurier qui vous tombe sous le nez (par exemple, un autocollant collé à la sauvage sur une boîte aux lettres dans l’immeuble). Il est, en effet, nécessaire de prendre le temps de bien réfléchir pour éviter toute mauvaise surprise.
- Votre assurance peut disposer d’un réseau d’artisans agréés et conventionnés. N’oubliez pas de vérifier ce détail. Les frais de réparation seront ainsi pris en charge par l’assurance elle-même.
- Le serrurier est soumis à une obligation d’information. Il doit ainsi vous fournir toutes les informations relatives à son intervention telles que ses taux horaires de main d’œuvre, les prix TTC des réparations à effectuer et les prix HT, ainsi que les frais de déplacement.
Pendant l’intervention
Sachez que le serrurier est tenu d’établir un devis pour une intervention dépassant les 150 euros, même dans une situation d’urgence. Il doit le remettre avant de commencer son intervention. Celui-ci doit comporter obligatoirement les mentions suivantes :
- La date de la rédaction ;
- Le nom et l’adresse du client ;
- Le nom et l’adresse du serrurier ou de l’entreprise de serrurerie ;
- Le montant des frais de déplacement ;
- Le détail en quantité et en prix de chaque prestation et des produits nécessaires ;
- Le coût total HT et TTC des prestations (avec précision du montant de la TVA) ;
- La durée et la validité du devis.
En outre, le serrurier doit également préciser si le devis est gratuit ou non.
Vous pouvez, à ce stade, accepter ou refuser le devis si le prix vous paraît abusif. En revanche, une fois que vous l’avez signé, le devis sera assimilé à un contrat et vous serez donc contractuellement engagé avec votre serrurier. Il est important de noter que ce dernier doit uniquement vous dépanner et ne peut en aucun cas vous vendre d’autres produits.
Après la réparation
À la fin de l’intervention, le serrurier est tenu de donner une facture détaillée dès lors que les frais dépassent les 25 euros. Celle-ci doit évidemment correspondre au devis préalablement établi.
Comment s’assurer du sérieux d’un serrurier ?
Le bouche-à-oreille est la meilleure des publicités pour un professionnel. Avant de choisir un serrurier, vous pouvez demander aux personnes de votre entourage si elles ont des recommandations à vous faire. Vous pouvez également vous fier à la recommandation d’un fabricant de serrures. C’est la garantie d’un partenariat de confiance entre les deux professionnels.
Un bon serrurier est un serrurier qui respecte ses engagements et ses obligations. Il ne doit en aucun cas profiter de l’urgence pour pratiquer des prix exorbitants. Comme mentionné plus haut, il se doit de vous remettre un devis avant de faire quoi que ce soit. Il doit également pouvoir intervenir dans les meilleurs délais et vous dépanner rapidement.
Un serrurier sérieux ne vous proposera pas de tout changer : un simple dépannage ne doit pas nécessiter le remplacement de la porte. S’il vous propose cela, méfiez-vous, car il peut vouloir profiter de la situation pour vous facturer des prestations onéreuses qui ne sont toutefois pas indispensables. Notez que le serrurier est dans l’obligation de vous rendre le matériel défectueux dans le cas où il doit remplacer la serrure ou d’autres dispositifs. Vous pourriez en avoir besoin en cas de litige ou pour vous faire rembourser par votre assurance.
Enfin, et non des moindres, votre serrurier est là aussi pour vous conseiller. Il peut en effet vous donner son avis sur la meilleure manière d’optimiser votre sécurité, par exemple. Il ne doit pas se contenter de vous dépanner. Il doit s’assurer que ses prestations répondent vraiment à vos attentes.
