De nombreuses stratégies marketing, datant pourtant des années 60 ou 70, mettaient déjà le client au cœur des préoccupations des entreprises. En 2022, notamment, après les confinements du Covid-19, les français ont changé leur façon de consommer et d’acheter de manière générale, parfois de façon drastique. Les entreprises ne doivent pas en faire abstraction.
Pourquoi l’expérience client est importante pour les professionnels ?
A l’heure où l’on demande aux entreprises de passer au digital, où il faut composer avec certaines difficultés structurelles ou encore géopolitiques, impossible pourtant de délaisser la stratégie expérience client. Cela est d’autant plus vrai avec Internet qui, s’il permet de gagner en visibilité avec un site vitrine ou marchand, est également une galerie ouverte sur le monde et offre donc l’opportunité, sans quitter son salon d’aller acheter dans une entreprise concurrente.
Il est bien fini le temps où proposer un prix plus bas pouvait suffire pour départager deux concurrents. Les prospects et les clients se renseignent en amont sur les valeurs de l’entreprise, sur son aspect humain (au-delà de leur performance digitale), pour pouvoir lui accorder leur confiance et concrétiser l’acte d’achat.
Celui-ci doit être plaisant du début à la fin, chose que les entreprises ont parfois du mal à saisir. Pour elles, le plus important est de matérialiser la vente. Mais n’est-ce pas prendre le risque que cette dernière soit unique, que le client laisse un avis négatif, ensuite, sur l’absence de service client ou de renseignement sur le site de l’entreprise ?
Comment améliorer l’expérience d’achat de sa clientèle ?
Il faut en premier lieu connaitre son ou ses clients. En général, en fonction de son activité, le persona, comme on l’appelle en marketing est la représentation du client type d’une entreprise. En connaissant son âge moyen, son sexe, sa CSP, ses besoins passés, il est plus facile d’anticiper sur ses besoins futurs et de lui proposer des produits qui vont répondre à une ou plusieurs problématiques.
Or, c’est exactement ce que recherche le client d’aujourd’hui : une expérience d’achat unique, personnalisée, pour qu’il se sente écouté, compris dans ses demandes.
La connaissance du client doit ainsi être partagée entre tous les acteurs en place, au sein de la structure, de la personne qui prend les appels au commercial, pour donner toujours des réponses adaptées qui vont séduire ce client et lui faire comprendre qu’il a eu raison d’accorder sa confiance.
Cela a pour but, bien entendu, de le fidéliser, mais d’attirer par la même occasion de nouveaux prospects. Il n’est en effet pas rare que les personnes échangent entre elles mais aussi qu’elles laissent des commentaires, suite à une prestation ou l’achat d’un produit. Or, ces commentaires clients sont lus par d’autres qui peuvent se détourner de l’entreprise au profit d’une concurrente si ces derniers sont négatifs.
Il faut donc proposer une expérience client qui commence par un site accueillant, ergonomique, mais aussi avec du contenu de qualité, de bons produits, se tenir au service du client s’il a besoin de réponses et l’accompagner, même après la vente, pour que l’expérience soit considérée comme réussie.
